Overview do Projeto
Criei o primeiro portal digital do banco para abertura de contas escrow associadas a empresas com composição societária simples e complexa, incluindo estruturas multinível.
O projeto transformou um processo 100% manual, realizado por e-mail e com alta carga operacional em uma experiência digital estruturada, escalável e aderente às regras de compliance.
Impactos principais:
Redução do SLA de abertura de 3 meses para até 3 dias
382 contas abertas em 15 meses
Eliminação de grande parte do retrabalho operacional
Criação de um modelo escalável para estruturas societárias complexas
Contexto do Projeto
Nesta instituição financeira multinacional, o processo de abertura de contas escrow, tanto para empresas com quanto sem composição societária, era realizado de forma totalmente manual. As empresas interessadas precisavam enviar dados e documentos por e-mail, enquanto os times internos analisavam cada solicitação.
Esse modelo resultava em alto tempo de processamento, grande carga operacional, risco elevado de erros e retrabalho, além de uma experiência fragmentada para usuários e analistas. Além disso, não existia um canal digital para solicitação desse tipo específico de conta, o que tornava o processo pouco escalável.
O projeto teve como objetivo criar o primeiro portal digital do banco (e do Brasil) para abertura de contas escrow associadas a empresas com composição societária, eliminando a manualidade e estruturando o processo de ponta a ponta.
O que são contas escrow com composição societária?
Contas escrow são utilizadas para intermediar operações financeiras entre partes, garantindo que os valores sejam liberados apenas após o cumprimento de condições contratuais.
Quando associadas a empresas com composição societária, o processo exige identificação detalhada dos sócios, validação de documentos e poderes legais, além de conformidade com regras de KYC e compliance.
Neste projeto, a complexidade era ampliada pelo fato de que muitos sócios também eram outras empresas, formando estruturas societárias em múltiplos níveis. Para viabilizar a abertura da conta, era necessário mapear toda essa cadeia até o beneficiário final, uma pessoa física ou uma empresa com participação mínima, conforme regras do banco.
Inovação do Projeto
Na época do projeto, não existiam no mercado brasileiro portais digitais que permitissem a abertura de contas escrow associadas a empresas com composição societária complexa, especialmente em estruturas multinível.
O principal desafio foi integrar dois universos tradicionalmente tratados de forma separada:
contas escrow, com regras específicas de operação, e empresas com composição societária, que exigem validações rigorosas e conformidade regulatória.
Desenhei o portal para unir esses dois mundos em uma única experiência digital, permitindo que a solicitação fosse feita online, que a estrutura societária fosse construída de forma guiada e que todos os níveis de participação fossem mapeados até o beneficiário final.
Com isso, o projeto estabeleceu um novo modelo digital para esse tipo de abertura no banco e criou um padrão escalável para lidar com estruturas societárias complexas.
Desafio
Como transformar um processo altamente burocrático, sensível e regulado em uma experiência digital que fosse simples para o usuário, segura para o banco e eficiente para os times internos — sem perder requisitos legais, regras de negócio e critérios de validação documental?
Objetivo do Negócio
Eliminar a manualidade do processo de abertura de contas escrow, migrando-o para um fluxo digital estruturado que reduzisse drasticamente o tempo de abertura, padronizasse a coleta de dados e documentos, permitisse escala operacional e melhorasse a experiência de usuários e times internos.
Para viabilizar isso, trabalhei de forma próxima aos times de Negócio, Operações, Compliance e Tecnologia, garantindo alinhamento entre experiência, viabilidade técnica e exigências regulatórias.
Meu Papel
Atuei como Product Designer responsável por toda a esteira de design do projeto, incluindo discovery, mapeamento do processo atual (AS IS), definição do fluxo ideal (TO BE), prototipação, construção de copy e microcopy, validações com stakeholders e handoff para desenvolvimento.
Assumi papel ativo na mediação entre áreas técnicas, operacionais e regulatórias, transformando regras complexas em fluxos claros e utilizáveis.
Processo de Discovery
Para compreender profundamente a esteira de abertura de contas escrow, iniciei o projeto com diversas rodadas de discovery com os times responsáveis. Após alinhamentos remotos, realizei uma imersão presencial de dois dias na sede da empresa responsável pela operação do processo
Acompanhei o fluxo completo na prática: desde a captação do cliente, coleta de dados e documentos, validações, geração e assinatura de contratos, até a efetiva implementação da conta.
Essa vivência permitiu identificar gargalos, retrabalho, etapas suscetíveis a erro e dependências excessivas de contato humano. Os aprendizados foram consolidados e transformados em insumos estratégicos para o redesenho da jornada digital.
Para organizar as incertezas iniciais e alinhar os diferentes pontos de vista envolvidos no processo, utilizei uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) como ferramenta de apoio ao discovery.
A matriz ajudou a mapear o que já era conhecido pelos times, quais hipóteses precisavam ser validadas e quais dúvidas representavam maior risco para o negócio e para a experiência do usuário. Esse exercício foi fundamental para direcionar as conversas, definir o foco da imersão presencial e priorizar os pontos críticos da jornada que precisariam ser redesenhados.
Principais achados
O processo era altamente fragmentado, com baixa padronização das informações, pouco controle de status e alto retrabalho. A análise da composição societária multinível era um dos maiores gargalos, exigindo reconstrução manual da cadeia até o beneficiário final.
Decisões de Design
A partir dos achados, tomei decisões estratégicas para estruturar a solução:
Centralizei todo o processo em um único portal, reduzindo dependência de e-mails.
Estruturei o fluxo em etapas claras e sequenciais para reduzir carga cognitiva.
Modelei a composição societária como uma árvore dinâmica, capaz de suportar múltiplos níveis sem limite pré-definido.
Padronizei a coleta de dados e documentos com base nas regras de negócio.
Permiti acompanhamento em tempo real pelo backoffice.
Habilitei devolução orientada por campo, evitando reprovações completas.
Apliquei validações e microcopy para antecipar erros.
Desenhei o fluxo considerando compliance desde o início.
Essas decisões reduziram drasticamente retrabalho e aumentaram eficiência operacional.
Solução final
O resultado foi um portal online que permitia a solicitação de contas escrow de forma totalmente digital, com construção guiada da estrutura societária, envio estruturado de documentos e acompanhamento de status. O processo, antes feito por e-mail, passou a ser rastreável, escalável e orientado.
Resultados
Redução do SLA: de 3 meses para 3 dias
Adoção: 382 contas escrow abertas em 15 meses exclusivamente pelo portal
Retrabalho: redução significativa com devolução orientada por campo
Eficiência operacional: menor tempo médio de validação interna
Escalabilidade: crescimento de demanda sem aumento proporcional de esforço humano
Aprendizados
Projetos regulados exigem imersão profunda no processo real. Digitalizar não é replicar o manual, mas repensar a lógica do fluxo. Estruturas societárias complexas são um problema de visualização e lógica, não apenas de cadastro. Feedback direcionado reduz drasticamente retrabalho, e UX também é eficiência operacional.
Limitações e Trade-offs
Restrições regulatórias limitaram simplificações mais agressivas. Parte das validações permaneceu manual no primeiro momento. A solução dependeu de integrações com sistemas legados e exigiu uma arquitetura técnica flexível para suportar estruturas societárias de profundidade imprevisível, impactando o tempo de desenvolvimento.
Feedbacks recebidos desta atuação
